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  导读:就爱阅读网友为您分享以下“酒店客房部个性化服务”资讯,希望对您有所帮助,感谢您对支持! 【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代,饭店经营的关键不在于地段如何优越, 店面装潢如何豪华,而在于热忱周到的、让宾客满意的接待 服务。在现代饭店的经营过程中,客房收入是其经济收入的 主要来源之一,饭店不仅要注重标准化的服务,为宾客创造 一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境,满足客人 的基本需求,同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企 业的文化品位和服务质量,增加饭店收益。本文以宁波华侨 豪生大酒店为例,对酒店个性化服务存在的问题进行分析, 探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。 随着人们生活水平的提高,人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了,为了迎合人们的这种高要求,吸引和赢得 更多顾客,在激烈的竞争中立于不败之地,许多酒店开始推 出“个性化服务”。然而,由于顾客的多样性,使得人们对客 房服务质量的判断没有统一标准,能提供清洁、美观、舒适、 方便、安全的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更 具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门, 客房部做好个性化服务就显得更为重要。 IndividualizedService。个性化服务 口号的提出,是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业,按 规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现,百分之百 的规范服务并没有换来百分之百客人的满意,究其原因,是 客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大,客人 会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在 标准服务中从未出现过的要求。因此,倡导为客人提供不同 于标准的,以客人需求为中心的个性化服务。 个性化服务,是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留 下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与 海外发达国家,之所以提出主要一个服务新概念,主要是因 为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时,仅有 标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因 是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的,既有共性的部 分,又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数 宾客的基本需求,对于每个宾客更深层次的特定的个别需求 则难以满足,并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是, 在这种环境背景下,饭店经营者开始意识到,服务员在做好 规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应 变,为宾客提供个性化服务,从而更好地满足不同宾客的个 性需求。因此,个性化服务由此产生。综上所述,酒店个性 化服务,就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应 的有针对性的服务,使其在接受服务 时满足生理与心理的需求,同时产生特别舒适的精神心理效应。 当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争,而是服务水平的竞争。其中,酒店员工在服务过程中能否区别对待客人, 为客人提供个性化服务,将直接关系到酒店品牌形象的树 立,并让酒店在竞争中立于不败之地。 顾客是酒店利润的来源,没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和 高档的设备是不可持续的,只有通过高品质的个性化服务, 为客人在酒店期间带来愉悦和满足,让客人感到自豪,感到 被尊重,才能培养忠实顾客,提高客人的“回头率”,使客源 像滚雪球一样越滚越大,酒店好的经济效益才是可持续的。 员工是酒店一切效益的源泉,培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的 员工是酒店各部门工作的一项重要内容,而提升员工对酒店 服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否 发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务,能 够更好的调动员工的主观能动性,激发员工的创新意识,发 挥各自的聪明才智,当他们在工作中不断找到成就感,从客 人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时,职业 标准化的服务在管理学上称之为必要因素 ,而个性化服 务称之为 魅力因素 ,如果客人享受到专门为其提供的服 务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回 头客或忠实顾客。 宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店,酒店楼高22 层,共有客房总数450 间(套),其中包括A 座294 座120间豪华客房和36 间酒店式公寓。客房类型丰富多样,主要包括以下几种类型: 豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、 商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使 套房、总统套房、酒店式公寓,房间设计高贵典雅,各项配 备设施齐全温馨,为商旅人士提供物超所值的细致服务。 宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的,包括:清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服 务,也推出了细致入微的个性化服务,为酒店保留老客源、 开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型,残疾人房间的 设置满足了残疾客人的需求;酒店20 楼至22 楼所有的客 房布置成女士客房,在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红 拖鞋等女士用品;B 座的酒店式公寓,入住这里的客人以常 住客为主。根据常住客人的特点居住时间长,酒店在B 房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等, 这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置,充 分体现了酒店的个性化服务。 (1)24小时贴身管家服务 每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家,24小时随时 候命,为入住客人打点所需要的一切,使旅途更加顺畅和轻 松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。 酒店建立了一个宾客喜好系统,楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中,细心观察客人的喜好,并及 时上报给主管,每月楼层主管收集 20 条有效的宾客喜好, 由文员输入电脑系统,编入客史,有助于服务人员在对客服 务中进行个性化服务。 人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念,每一个部门都有专属的人文关怀,由专人编写成册,为的是 更好的服务于客人。如:客人只用一个枕头,主动将多余的 枕头撤回衣柜;主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾; 客人带有电脑主动提供鼠标 童,主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷;日本客人入住,主动提供浴盐;老年客人入住,浴室多加一个地巾;下雨天时,将 衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置,提醒客人出门带雨 伞;客人有小件物品时,免费提供密封小塑料袋等等。 宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体,薪资较低,客房部服务人员的工作强度大,且缺乏有效地激励机制,使 很多员工身心疲惫,体力透支,导致客房部员工流失率非常 高,居于酒店各部门之首。种种原因,使客房部难以吸引高 素质的管理人才,高素质员工的流失情况也较为严重,员工 的整体素质也难以提高。 台湾五星级酒店的教父,亚都酒店的总经理严长寿先生说:服务的精髓在于了解顾客的最爱。但客房部的大多数员工为 实习生,缺少服务经验,对认知顾客的需求还不够全面。服 务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框,按自己的 思维模式,以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力,对顾客 的信息掌握不够,而且不会对顾客的信息进行反馈,造成顾 客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

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