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  银行客服基础话术(语言&行为标准)_社交礼仪_求职/职场_实用文档。第一节 银行客服行为标准 电线 声内接起 离开座位必须将电话置忙,椅子归位。 工作时,禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。 与客户进行交流时: ? ? ? ? ? ? ? ? 面带微笑,使用标

  第一节 银行客服行为标准 电线 声内接起 离开座位必须将电话置忙,椅子归位。 工作时,禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。 与客户进行交流时: ? ? ? ? ? ? ? ? 面带微笑,使用标准问候语。 语调要随语句自然变换,不要养成单调的语音,要让自己的问候充满生机。 声音明快,态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话,不要离开话筒很远,否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应,避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话太快,使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机,探寻客户的需求。 通话禁忌: ? ? ? ? ? ? ? 在通话过程中,不可出现“喂、哎、哇、呀” ,应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中,不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西(包括口香糖)和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。 发生争执时:调整状态 ? ? ? 保持声音的优美与吐字清晰,对方正在气头上,本来注意力就不在倾听上,让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下,仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题,在此过程中不断表示“十分了 解您的心情” , “一定尽我所能替您解决这个问题” 。 ? 无论是否怀疑,永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心 理。 让客户在电话中等候: ? ? 使用标准用语。 当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。 (让您久等了) 结束电话时: ? ? ? ? ? ? 重复重要的信息 问客户,你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话,立即记下重要的内容。 1 第二节 银行客服语言标准 情景 1:接听电话时的问候语 标准用语: “您好,xxxx 客服代表为您服务,请问有什么可以帮您?” 情景 2:电话结束用语 标准用语: “请问还有其它可以帮您的吗?感谢您致电 xxxx 客服中心,再见! ” 情景 3:需要让客户在线等待时 标准用语:按 HOLD 线流程 “请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下。 ” (回来后)感谢您的耐心等待。 (2 分钟内可以让客户在线:当客户说话声较小 标准用语: “对不起,请您稍微大声一点,好吗?我听的不是很清楚” 情景 5:客户语速太快 标准用语: “请您慢一点讲,谢谢” 情景 6:对客户有所请求或询问 标准用语: “请” 、 “麻烦您” 。 情景 7:对客户表示感谢 标准用语: “非常感谢” 、 “谢谢您” 、 “麻烦您了” 、 “好的,谢谢您给我们这么好的建议,我们将会尽快改进。 ” 情景 8:对客户表示否定 标准用语: “我能理解您的意思,但是(通常情况下、我的看法是??) ” 情景 9:对客户表示肯定 标准用语: “是” 、 “好的” 情景 10:需要客户稍待 标准用语: “请稍候” 、 “请您稍等” 、 “麻烦您等一下” 情景 11:对客户表示歉意或要求谅解 标准用语: “很抱歉” 、 “对不起” 、 “请原谅” 、 “请您原谅” 、 “对不起,可能我没讲清楚” 、 “可能我理解错了” 情景 12:无法及时答复客户 标准用语: “很抱歉, 我需要跟相关部门进行沟通, 麻烦您留下姓名和联络电话, 有结果后我会在第一时间内给您回复, 请问您的联系方式是? 谢谢您” 、 “好的,查清楚后我会第一时间与您联络” 、 “很抱歉,这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。 ” 情景 13:询问客户姓名 标准用语: “请问您贵姓?” 、 “请问您怎么称呼?” 情景 14:询问客户联络电话 标准用语: “请问您的联络电话是多少?可以找到您本人吗?” 情景 15:对客户有所询问 标准用语: “请问您??谢谢。 ” 、 “请教您??谢谢。 ” 情景 16:需客户配合 标准用语: “请您??感谢您。 ” 、 “麻烦您??感谢您。 ” 情景 17:客户需求无法满足 标准用语: “抱歉??谢谢您的谅解。 ” 情景 18:向客户解释(解决完顾客疑问后主动,询问是否还需要其他服务) 标准用语: “请问您还有其它问题吗?” 情景 19:当客户对你或公司表示感谢或肯定 标准用语: “不客气,能为您服务是我们的荣幸,也非常感谢您对 vancl 的支持” 情景 20:客户提出建议 标准用语: “感谢您为我们提出宝贵意见,我们已经记录下来了,我们会改进。 ” 情景 21:当客户的口音太重,无法确认顾客提供的信息 标准用语: “实在抱歉,您可以将这个字组个词吗?” 情景 22:应答后对方没有声音 标准用语:您好?请问您可以听见我的声音吗?您好?“对不起,由于电话线路问题我这边听不到您的声音,建议您更换一部话机重新拨打, 非常感谢! ” 2

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