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  *******有限公司 IT 运维外包 方 案 书 *************有限公司 2013 年 3 月 目录 目录 1 项目背景................................................................................................................... 3 2 方案设计................................................................................................................... 4 3 服务承诺................................................................................................................... 5 4 服务内容................................................................................................................... 6 4.1 桌面设备运维服务............................................................................................................... 6 4.2 外设设备维护服务............................................................................................................... 7 4.3 会议设备运维服务............................................................................................................... 7 4.4 机房设备运维服务............................................................................................................... 7 4.5 应用系统运维服务............................................................................................................... 8 4.6 专业培训服务....................................................................................................................... 8 4.7 增值服务............................................................................................................................... 9 5 服务实施................................................................................................................. 11 5.1 服务热线............................................................................................................................. 11 5.2 服务团队............................................................................................................................. 11 5.3 服务流程............................................................................................................................. 12 5.4 服务报告............................................................................................................................. 13 5.5 满意度考评......................................................................................................................... 13 6 服务保障.................................................................................................................15 6.1 备件..................................................................................................................................... 15 6.2 第三方资源......................................................................................................................... 15 6.3 信息安全............................................................................................................................. 15 6.4 定期巡检............................................................................................................................. 16 6.5 服务监督............................................................................................................................. 16 7 项目预算.................................................................................................................17 8 相关附件.................................................................................................................18 8.1 项目人员履历..................................................................................................................... 18 1-项目背景 1 项目背景 *********有限公司(以下简称:****公司)为了推动单位注重核心业务,专注 于自己的核心工作,现将 IT 运维工作外包,交给专业的 IT 服务外包公司来运维, 从而获得高水平的信息技术工作者的技能,改善技术服务,提供接触新技术的机会; 通过外包,单位无需扩大自身人力规模,减少了因人才聘用或流失而花费的精力、 成本以及面临的压力,节省了培训方面的开支,并增加了人力资源配置的灵活性。 *****服务公司(以下简称:****服务公司)是面向政府、医疗、教育等行业从 事 IT 运维服务、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体电教系统集成、多 媒体会议系统集成、数字化探究实验室及整体解决方案的系统集成公司。公司成立 于 2005 年, 自 1997 年始先后为***公司提供电脑外设、 网络布线的供货和售后服务。 先后已为各单位提供数万台电脑及各种外围设备。我公司备有一辆专用面包车,数 十位维修工程师专门为各单位提供及时的、周到的、友好的售后服务,基本上做到 随叫随到,急用户所急,帮用户所需。我们的维护人员都在本公司有七年以上的工 龄,在公司一直工作在维修维护第一线,勤勤恳恳,兢兢业业的工作着。 本着“服务提升价值”的服务理念,****服务公司携手****公司,持续为业务 发展提供动力和支持。 第 3页共 18页 2-方案设计 2 方案设计 ****服务公司针对****公司 IT 运维情况制定合理科学的 IT 运维服务方案。本 方案的制定遵循以下原则: ? 业务为中心: 本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠 运行和业务数据的安全保证,****服务公司将动用一切有效的措施手段,力求**** 公司的业务系统万无一失,****服务公司的目标是: “用户满意度” 。 ? 重在措施: 注重预防:****服务公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务, 做好****公司的系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略,把故障隐患消灭在 萌芽中。 服务组织:服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。****服务公司项目经 理统一调度,指挥技术、应用、商务及服务监督等人员,在各个环节紧密与****公 司方配合。 3-服务承诺 3 服务承诺 服务方式 故障解决率 用户满意度 故障处理时间 故障处理方式 备件服务 定期巡检 提供 5*8 的驻场服务,7*24 的电线 分钟, 故障恢复时间≤4 小时, 硬件故障恢复时间≤2 个工作日; 现场维修 为****公司单位提供备件,备件到达现场的时间≤4 小时 每月至少 1 次 培训承诺: ****服务公司每年度将为****公司免费提供不少于 2 次, 合计不少于 4 个工作 日的培训。 应急预案演练: 其它 ****服务公司每年度将免费提供至少 2 次的应急预案演练服务, 完善紧急预案 承诺 的可用性,确保其可操作、可执行。 针对性服务: 1、 1、根据服务数据,****服务公司对****公司设备故障情况进行统计分析,从而 提出有针对性的预防改进建议。 2、 2、协助****公司进行 IT 设备产品选型。 1、未经****公司负责人授权许可,凡涉及****公司的机型配置、IP 地址、软 件等信息****服务公司不得向第三方泄露。 保密措施 2、未经****公司负责人授权许可,凡涉及****公司系统的数据信息(无论是 打印或介质上的数据信息) ,****服务公司不得带离****公司工作现场。 服务报告 提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等 4-服务内容 4 服务内容 ****服务公司的驻场工程师接到****公司用户的服务请求后, 服务人员 10 分钟 内完成故障响应、申报、处理、记录、投诉、咨询等,服务人员 1 小时内到达现场 服务,对需要更换硬件的故障,服务人员 2 个工作日内完成配件更换,恢复设备运 行,并向****公司用户提供当次的服务报告。 ****服务公司服务的具体内容如下: 4.1 桌面设备运维服务 ****服务公司为****公司提供桌面端(包括台式机、笔记本)计算机系统技 术支持维护的服务,包括各类软件系统及计算机硬件设备在使用过程中遇到的 各种问题,以确保用户计算机操作系统平台及各业务、应用系统的正常使用。 1. 软件维护工作 ? 各类操作系统及各类办公应用系统软件、****公司办公终端设备标准标 软件的安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作; ? 各类操作系统的补丁检测、补丁包更新、以及更新后续的问题及故障排 除和处理; ? 客户端计算机系统及数据的修复、按计划或相应用户需求,为用户端电 脑进行资料备份、迁移、故障排除等维护工作; ? 客户端计算机系统的防病毒安装、故障排除,病毒查杀(包括分区病毒、 文件病毒、邮件病毒等) 、检测、清除、预防、软件升级等维护工作; ? 各业务系统、应用系统客户端的安装、配置、调试及故障维护等; ? 向用户提供各类计算机各软件应用系统使用操作上的咨询、指导、示范 等协助服务; ? 经客户电脑室授权的其他维护操作。 2. 硬件维护服务工作 ? 办公终端设备设备安装服务:基于 PC、笔记本电脑、显示器、或其它和 PC 相关的硬件设备安装(如 CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、 电脑以及相关外设) ; ? 硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装,设 4-服务内容 备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件,使其达到可 用状态,并在相应的管理系统中建立新设备的相应档案; ? 在合同期内,配合客户单位对范围内的计算机设备进行资产清查、抽查 核对登记,检查资产标签是否相符。 3. 其它服务工作 ? 办公电脑清洁:每半年定期对****公司办公电脑进行清洁,清洁服务主 要是对办公电脑硬件上进行清洁,由我司提供清洁工具,清洁服务可 通过日常维护维修、维护的过程中进行;清洁的办公电脑能达到清洁、 去灰尘、除菌、除污垢、除静电的目的,通过清洁保养服务,最大限 度降低设备的故障率,延长设备的使用寿命; ? 用户资料收集:项目启动后,项目组人员会主动性进行全面检查,主要 是办公终端设备的数量、设备及用户信息流动性的统计。而后每一季 度进行一次用户资料收集,并将相关统计数据提交电脑室进行审核。 4.2 外设设备维护服务 包括了对电脑周边设备,如打印机、传真机、复印机的维修内容为: ? 硬件:安装、连接、设置、调试、故障检测、耗材更换、零配件更换、 故障配件更换、维修故障检查、排除等; ? 软件:系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护; ? 维修过程中的备件提供。不包括墨盒、硒鼓等常用耗材的供应。 4.3 会议设备运维服务 如投影仪、会议主机、麦克风、摄像机、会议系统等,维修内容为: ? 硬件:安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更 换、维修故障检查、排除等; ? 软件:系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护; 4.4 机房设备运维服务 如网络设备、服务器等,维修内容为: 1. 网络硬件设备及系统服务工作 ? 支持对相关的网络硬件设备及系统,如路由器、交换机、集线器(Hub) 、 防火墙、上网行为管理等设备的安装、连接、调试、及故障排除。 4-服务内容 2. 服务器硬件设备及系统服务工作 ? 硬件:安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更 换、维修故障检查、排除等; ? 操作系统:安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作,补丁检测、补 丁包更新、以及更新后续的问题及故障排除和处理; ? 服务器应用系统的维护 4.5 应用系统运维服务 1. 139 系统(卫生监督综合业务系统) ? 维护本所人员(目前约 45 人)的账号,权限; ? 行政许可受区监察局的监督,有一台前置交换机放在区政府信息中心, 负责前置交换机保障正常运转; ? 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作; ? 提供用户咨询的各类问题指导。 2. 卫生监督国家报告系统 ? 维护全区(含 5 个街道所,共约 170 人)的卫生监督人员权限 ? 维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作; ? 提供用户咨询的各类问题指导。 4.6 专业培训服务 ****服务公司每年度将为****公司免费提供不少于 2 次,合计不少于 4 个工作 日的技术培训和技术交流。包括: ? 现场培训 现场培训在巡检中进行,由****服务公司服务人员结合实际情况,对设备的安 装调试、使用和维护进行详细的讲解,达到****公司相关人员能够自主使用和维护 系统设备的目标。 ? 专业技术培训 专业技术培训由****服务公司聘请专家讲师进行培训,其具体地点及安排由双 方负责人协商而定。****服务公司将提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境, 力求通过培训使相关技术人员能有效管理服务器,进行日常操作维护,对集群环境、 4-服务内容 AIX 环境、系统性能优化等特别予以关注。 ? 培训课程以及内容 为了保证培训的质量,达到培训的目的,****服务公司将精心设计课程,规划 详细的课程大纲,包括:硬件设备日常使用及维护操作培训、硬件设备专项技术培 训供****公司选择。 具体的技术培训内容 ,将由双方协商后确定最终培训课程,暂参考下表: 课程名称 课程内容 重大故障的判断与处理等。 高级培训 硬件设备的参数配置、微码版本升级、数据库维护等 常见故障判断、处理。 中级培训 设备的操作方法、系统、软件、驱动程序等安装、硬件升级、系统优化等 设备指示灯报警等初级故障判断与处理 初级培训 服务器的整体结构、设计思路、产品用途全面了解 4.7 增值服务 1. 咨询服务 ? 技术咨询:****服务公司通过服务热线免费解答****公司在非保修设备 使用中的技术问题。 ? 信息安全咨询:****服务公司每年度为****公司免费提供 10 人/天的信 息安全咨询服务, 包含不仅限于协助用户搭建或优化紧急事件、重大 事件流程等。 ? 资料发放:****服务公司定期免费发送有关资料,使****公司及时跟踪 掌握相关 IT 新技术及新产品,互相交流系统使用及维护方面的经验。 ? 产品选型:****服务公司全力协助****公司单位进行新兴产品的技术选 型。 2. 其它服务: ? 档案建立:****服务公司协助****公司建立系统的配置档案和升级维护 档案,定期提交设备维护及管理报告。 ? 设备服务: 如果需要****服务公司提供设备上架与迁移、 硬件配置变更、 4-服务内容 参数设置调整、系统优化、操作系统安装与升级、微码版本升级、补 丁安装、应用软件升级、数据修复、数据库维护等服务,****服务公 司服务人员可为****公司详细制订切实可行的技术方案和费用计划, 并提供现场的实施支持,确保****公司设备正常运转,省去了****公 司自行操作所带来的烦恼与风险。 ? 第三方协调:****服务公司协助****公司电脑室负责人协调原厂商(包 括软硬件)的维护和维修工作。定期召开例会,双方交流,向****公 司方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。 5-服务实施 5 服务实施 优质的维修保养服务是任何信息系统稳定运行的强有力的保证,根据长期积累 的设备维修保养经验,****服务公司制定了详细的服务实施方案。 5.1 服务热线 ****服务公司服务人员 7×24×365 小时受理****公司的服务请求, ****公司可 拨打以下服务热线要求****服务公司服务,服务热线联系方式如下: 手机服务热线************(7×24×365 开机) 5.2 服务团队 ****服务公司提供一个专业的通讯渠道及服务协调团队,以达到为****公司提 供优质服务的目的。如果****服务公司需要更换服务团队成员,则将在 10 个工作日 内告知****公司电脑室负责人。 1. 组织架构 本项目中****服务公司将按照以下架构组织服务团队。 5-服务实施 2. 岗位职责 成员 职位 联系方式 ? ? 服务申请处理; 管理和协调整个服务团队的资源, 定期召开项目会议, 编 写服务报告; ? 维护****公司关系, 定期和****公司进行沟通, 听取**** 公司的意见和建议,不断改进工作质量; ? 对****公司进行回访以及接受****公司的投诉对项目服 务质量进行监控。 ? 通过满意度调查、服务记录审核等方式监控服务质量 岗位职责 提供电话响应、故障排除、硬件更换、巡检等服务 在主要工程师无法提供服务时替代主要工程师提供服务。 5.3 服务流程 ****服务公司服务人员接到****公司报障后, 10 分钟内通过电话进行响应支持, 并在 4 小时内修复,如果是硬件问题,需要更换故障配件,****服务公司服务人员 则在 2 个工作日内完成部件更换,以保障设备恢复运行。如果无法在 2 个工作日内 修复。需要向****公司电脑室负责人说明。 ****服务公司服务人员的工作流程图如下: 5-服务实施 5.4 服务报告 ****服务公司服务人员定期提交服务报告给****公司,报告种类见下 报告名称 现场服务单 巡检报告 重大故障处理报告 投诉处理报告 季/年度服务报告 制定时间 每次 巡检完成后一周内 重大故障发生后一周内 投诉发生后一周内 第二年的 30 日前 制作周期 每次 每月 每次 每次 每季/年 填写方 现场工程师 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理 检查方 ****公司用户 ****公司负责人 ****公司负责人 ****公司负责人 ****公司负责人 5.5 满意度考评 ****服务公司质控主管定期对本项目中服务质量情况进行电话回访,了解本项 目中****公司对****服务公司服务的满意程度,对工程师和项目组进行考核,并根 据满意程度进行公司的项目奖惩。 1. 质量考核 ****服务公司质控主管主要通过以下几种形式来收集****公司的意见,以保证 项目质量: 5-服务实施 2. 电话回访 ****服务公司项目经理根据工程师的服务单及时抽样进行电话回访,针对维护 服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价,监督服 务状况,征询意见与建议。 3. ****公司拜访 ****服务公司项目经理定期电话回访或走访****公司电脑室负责人,主动给对 方沟通的机会,了解对服务的多方位评价与看法,以便发现服务中存在的问题并加 以改进。 4. 受理投诉 ****服务公司服务人员以高优先级处理****公司投诉,消除或最大限度降低最 终****公司对服务质量的不满意。 ? 投诉渠道 投诉渠道 项目经理 手 姓 经理 电 话 机 名 联系方式 姓 名 号码 ? 投诉处理流程 6-服务保障 6 服务保障 ****服务公司在多年 IT 服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可 视化的服务体系,提供多种方式的服务保障措施。 6.1 备件 ****服务公司设有备件库, 配备相应机型的和核心系统及常用易损件, 包括 CPU、 电源、硬盘、网卡、风扇等,当系统故障时立即更换损坏的部件,将现场备机顶替 故障系统运行,这样可以有效保证合同约定的故障恢复时间。 ****服务公司项目经理将与****公司负责人共同分析所保设备的运行状况,圈 定其薄弱环节,共同商议备件、备机的库存计划,包括型号、数量、保存地点、检 查方式、调整周期等。****服务公司必须保证在整个服务过程中有充足可用的备件、 备机。 6.2 第三方资源 ****服务公司与其他同业公司建立有很好的合作关系,突发情况下我们可与联 想、HP、DELL、IBM 公司服务站等合作厂商获得紧急备件支援,公司建立有通畅快 捷的备件供应和配送渠道,可以迅速地调配到所需备件。 6.3 信息安全 ****服务公司服务人员在维护之前需得到****公司电脑室负责人的授权许可方 可,且所有操作必须在****公司 IT 人员陪同下进行。 如需要使用移动介质,则必须经过****公司 IT 人员检查,确认移动介质无毒后 方可使用。 维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案,必须严格掌握控制操作时间。 所有操作必须两人以上在场,其中一人主持操作一人确认详细记录,所有操作 记录须存档并长期保留。 6-服务保障 6.4 定期巡检 ****服务公司定期巡检****公司的设备,保持双方技术人员的活跃接触,有更 多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验,及时发现并排除故障隐患,有效 保证****公司系统的正常运行,有利于提高系统维护的效率。 6.5 服务监督 ****公司可随时对****服务公司的服务提出批评和建议,****服务公司将认真 听取****公司的意见,并将处理结果及时反馈给****公司。 ****服务公司设有专门的服务监督机构,由项目经理全面负责。服务监督机构 不定期以各种方式向****公司征询对公司服务的意见和建议, 并送交服务相关部门, 及时反馈给****公司。对内部,服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定, 提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定,将评定 结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。 7-项目预算 7 项目预算 本项目中****服务公司针对****公司 IT 设备提供了 1 年的技术和设备维修服 务,其服务费用总计人民币为**万**仟**百整(¥***元)。 2013 年度电脑设备维护服务报价表 维护项目 ? 台式计算机 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 交换机 ? ? 桌面打印机 ? ? 便携式打印机 ? ? 投影仪 ? 总报价 主要维护项目 包括电脑的检测、清理;病毒 清理; 电脑软、硬件的维护维修; 网络连接; 显示器检测、维修。 包括检测清理; 病毒清理; 笔记本的软、硬件维护、维修。 包括检测清理; 病毒清理; 服务器的软、硬件维护、维修。 包括交换机的检测、配制、维 护; 硬件的维护维修。 包括打印机的检测、清洗、维 修; 不包括耗材和易耗品。 包括打印机的检测、清洗、维 修; 不包括耗材和易耗品。 包括投影仪的检测、配制、调 试、维护; 硬件的维护维修。 暂定数量 价格(单位:年) 小计 45 **元/台 **元 笔记本 25 **元/台 **元 PC 服务器 4 **元/台 **元 3 **元/台 **元 22 **元/台 **元 10 **元/台 **0 元 1 **元/台 ** ***元 备注 8-相关附件 8 相关附件 8.1 项目人员履历 —项目经理 性别: 出生日期:年 毕业院校:学院自动化系 工作经验: 学位: 职称:项目经理

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